Krisenkommunikation bei (Katastrophenschutz-)behörden im Kontext der Corona-Pandemie

Einleitung

Das Thema der Krisenkommunikation ist nicht neu, es hat aber speziell in der Coronakrise einen bedeutenden Stellenwert angenommen, so dass ich an dieser Stelle über die aktuelle Lage die Brücke zu einem weiteren Beitrag zu diesem Thema schlagen möchte.

Was erwartet euch in diesem Beitrag?

Ich möchte auf einige, aus meiner Sicht, wichtige Punkte eingehen, die bei der behördlichen Krisenkommunikation essentiell sind, soll diese funktionieren und einen Nutzen sowohl für den Bürger als auch die Behörde schaffen. In diesem Kontext werde ich hier kurz auf die Grundlagen bzw. die Definition der Krisenkommunikation, die potentiellen Zielgruppen sowie den speziellen Part  und die Bedeutung der Sozialen Medien in diesem Thema eingehen. Auch in der aktuellen Pandemie zeigen sich wieder unterschiedliche Ansätze, wie mit der Information behördlicherseits umgegangen wird. Persönlich finde ich einige Wege nicht so gut, andere aber umso mehr gelungen. Trotzdem möchte ich in diesem Beitrag keine konkreten Behörden an den Pranger stellen oder in den Himmel loben. Vielmehr möchte ich erläutern was meines Erachtens zu beachten ist und wie man grundsätzlich Krisenkommunikation nutzen und einsetzen kann und sollte.

Viel Spaß beim Lesen!

Krisenkommunikation – Was ist das und was kann sie leisten?

An dieser Stelle möchte ich mit der Definition des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe beginnen, welches die Krisenkommunikation definiert als „Austausch von Informationen und Meinungen während einer Krise zur Verhinderung oder Begrenzung von Schäden an einem Schutzgut“ [9].

Teilt man diesen Satz in seine Einzelteile, so ergeben sich im Wesentlichen folgende Merkmale einer Krisenkommunikation:

• Austausch von Informationen und Meinungen: Es steht explizit der Austausch von Informationen und Meinungen im Vordergrund, weshalb sich bereits diese Aussage darauf zurückführen lässt, dass ein wesentlicher Bestandteil der Krisenkommunikation die Kommunikation in zwei oder mehrere Richtungen ist. Dies bedeutet auch, dass eine einseitige Bereitstellung von Informationen bei weitem nicht mehr ausreicht, um die Ziele der Krisenkommunikation zu erreichen. Es ist wichtig, dass die Kommunikation auf gleicher Ebene stattfindet und sich die Kommunikationspartner auf Augenhöhe begegnen. Der Dialog ist entscheidend, damit jede Seite von den Informationen des jeweiligen Gegenübers profitieren kann.
• …während einer Krise zur Verhinderung oder Begrenzung von Schäden…: An dieser Stelle wird ganz deutlich das primäre Ziel der Krisenkommunikation herausgestellt, nämliche eine größtmögliche Reduktion potentieller Schäden, welche durch das Ereignis hervorgerufen werden. Wichtig ist hierbei, dass dies nicht ausschließlich unmittelbare Auswirkungen sein müssen, sondern auch mittelbare Auswirkungen, welche z.B. aufgrund geänderter Lebensumstände entstehen, verhindert werden sollen. Besonders in der aktuellen Coronalage kann man diese sekundären, mittelbaren Folgen sehr gut beobachten, verfolgt man z.B. die Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt, die Wirtschaft oder auch die persönlichen Freiheiten der Bevölkerung. Mit der eigentlichen Krankheit haben diese zunächst nichts zu tun, die notwendigen Maßnahmen zur Gefahrenabwehr gehen jedoch mit diesen Sekundärwirkungen einher.
• …an einem Schutzgut.: Das zu schützende Gut hängt natürlich mitunter vom eingetretenen Schaden ab, grob lassen sich die Schutzgüter aber aufteilen in Mensch, Tier, Sach- und Finanzwerte sowie in Natur- und Umwelt. Kern jeder Betrachtung ist natürlich zunächst die Gesundheit und Unversehrtheit des Menschen. Diese Priorisierung zieht sich allgemein durch alle Bereiche der Gefahrenabwehr und führt zum Teil auch zu Situationen bei denen das Wohl des Menschen zu einer zusätzlichen Schädigung eines nachrangigen Schutzgutes führt. Basis hierfür ist das Grundgesetz, Artikel 2, Absatz 2, Satz 1: „Jeder hat das Recht auf Leben und körperliche Unversehrtheit.“ [11] Auch hier gibt es während der Coronalage genügend Beispiele, dass wirtschaftliche Interessen hinter der Gesundheit von Menschen stehen. Andernfalls wäre es nie zu den massiven Einschränkungen des Öffentlichen Lebens gekommen. Dies erklärt aber auch, warum die handelnden Behörden und Institutionen gar keine andere Wahl hatten und haben als diese Maßnahmen zum Schutz der Gesundheit umzusetzen. Jede behördliche Maßnahme folgt aus einer gesetzlichen Grundlage und ist dem Rahmen der Gesetze unterworfen. Und an dieser Stelle ist es besonders wichtig diese Maßnahmen mit einer guten Krisenkommunikation zu begleiten und die Menschen über Hintergründe und Ziele aufzuklären. Auch in dieser Situation ist es besonders wichtig auch eine Diskussion zuzulassen, so dass die Bürger nicht nur an einer Diskussion teilnehmen, sondern auch eigene Fragen stellen können.

Voraussetzungen erfolgreicher Krisenkommunikation

Eine erfolgreiche Krisenkommunikation entsteht nicht einfach aus der Lage, sofern man nicht unglaublich geschickt vorgeht und auch ein Quäntchen Glück im Spiel ist. Grundsätzlich sollte man daher bereits vor der Lage folgende Punkte berücksichtigen.

Kommunikation bereits vor der Krise präventiv betreiben

Ein wesentlicher Bestandteil einer guten und erfolgreichen Krisenkommunikation ist die Etablierung von Kommunikationsstrukturen und -wegen bereits vor einer potentiellen Krise. Alleine die Bekanntheit von entsprechenden Strukturen sorgt sowohl bei der internen als auch der externen Kommunikation für Sicherheit im Umgang sowie für zielgerichtete Nutzung der etablierten Kanäle. Zudem kommt der Faktor des Vertrauens hinzu. Wenn bereits vor einer Krise verlässliche Informationen über ein bestehendes Netzwerk aus Kommunikationskanälen bereitgestellt werden, ist der Nutzer, egal ob intern oder extern, sehr viel eher geneigt, die Qualität der Informationen zu akzeptieren. Daher bietet es sich an, in ruhigen Zeiten eine entsprechende Systematik aufzubauen und darüber hinaus einen regen Dialog zu etablieren. Als zusätzlichen Pluspunkt kann man dann weitergehende Informationen zu vorbeugenden Maßnahmen bereits frühzeitig kommunizieren.

Ziele vorab definieren

Trotz ausreichendem Elan und Willen kann es mitunter trotzdem zu Kommunikationsstrukturen kommen, welche bereits in der Anfangsphase scheitern oder nicht die Erwartungen erfüllen. Meist hängt dies mit einer unzureichenden Planung des Konzeptes oder aber auch mit nicht oder nicht ausreichend definierten Zielen zusammen. Es ist unbedingt erforderlich, vor Start einer neuen Kommunikationsstrategie, die eigenen Ziele und Erwartungen zu fixieren. Nur anhand der Ziele lässt sich zum einen der Erfolg messen, zum anderen aber auch eine angepasste Strategie entwickeln. Neben den allgemeinen Zielen ist hierbei ebenfalls die Zielgruppe zu betrachten. Will man die Bevölkerung allgemein erreichen, interne oder externe Kommunikation betreiben oder welchen sonstigen Anspruch stellt man an sich selbst im Sinne der Dialogfreudigkeit? Erst wenn diese grundlegenden Rahmenbedingungen und Ziele definiert sind, kann man beginnen, hieraus eine entsprechende Strategie zu entwickeln.

Task Forces bilden, bestenfalls vor der Krise

Die Kommunikation in der Krise unterscheidet sich wesentlich von einer „normalen“ Informations- und Kommunikationslage. Ein entscheidender Faktor, welcher zum Erfolg beiträgt, ist eine zeitgerechte und dauerhafte Kommunikation. Zudem ist der Informationsbedarf, sowohl intern als auch extern, stark erhöht. In Summe führt dies dazu, dass die Anforderungen an das Kommunikationsteam steigen und somit zusätzliche Personalressourcen für diese Aufgabe freigestellt werden müssen. Wichtig ist hierbei, darauf zu achten, dass diese „Task Force“ in einer ausgewogenen Mischung mit Kommunikationsexperten, vorzugsweise mit Schulungsbackground und Erfahrungen vorheriger Lagen, sowie Fachleuten für die aktuelle Krise besetzt ist. Es darf in der kritischen Zeit einer Krise, speziell am Beginn, nicht zu Verzögerungen kommen, weil die Anfrage zunächst der Fachkraft zugestellt werden muss. Darüber hinaus sollte diese Personengruppe ebenfalls bereits vor der Krise zusammengestellt werden und ggf. Experten verschiedener Fachbereich enthalten. Nur auf diese Weise können sowohl die eigenen Ziele und die Kommunikationsstrategie verinnerlicht werden als auch die Schnittstellen und Arbeitsweisen vorab besprochen und trainiert werden. Im optimalen Fall sind die einzelnen Fachgebiete einer Behörde innerhalb ihrer originären Aufgaben bereits eigenständig kommunikativ unterwegs, so dass in der Krise dieses Kernteam der Fachleute nur noch mit zusätzlichem Personal, vorzugsweise aus den Reihen in der Krisenkommunikation erfahrener Kollegen der Öffentlichkeitsarbeit, ergänzt wird. Dies würde eine durchgehende und fachliche Kommunikation gewährleisten. Zudem würden die bereits etablierten und themenbezogenen Kommunikationskanäle in der Anfangsphase bereits bekannt sein.

Two way, nicht One way Kommunikation – Dialog ist entscheidend!

Abschließend muss auch dieser Punkt auf der Liste der Voraussetzung einer erfolgreichen Krisenkommunikation enthalten sein. Letztlich ist insbesondere in der Krise der Informationsbedarf intern als auch extern besonders hoch. Und hier können zielgerichtete Informationen nur im Dialog vermittelt werden. Eine einseitige Information ist zwar besser als gar keine Kommunikation, jedoch lassen sich die Informationsbedürfnisse in einer Krise nicht mit allgemeinen Informationen decken. Natürlich gibt es auch in der Krise einseitige Informationen, z.B. in Form von Pressemitteilungen oder FAQ-Seiten bzw. Info-Hubs, jedoch kann und darf dies nicht als alleiniges Werkzeug angesehen werden. Der Aufwand die Bevölkerung durch die Möglichkeit eines Dialoges in der Krise aufzuklären und Informationen bereitzustellen und somit eine effektive Möglichkeit des Selbstschutzes und der Selbsthilfe zu fördern, ist letztlich geringer als diesen Menschen im Verlauf der Krise aktiv und ggf. zeitkritisch helfen zu müssen.

Grundlagen der Krisenkommunikation

Herzlichen Glückwunsch, den ersten Teil habt ihr geschafft, wenn ihr hier weiterlest. Sofern die ersten drei Teile dieses Artikels beherzigt wurden, wird es Zeit Grundlagen zu definieren, die in der Krisenkommunikation berücksichtigt werden sollten. Ich erhebe hier keinen Anspruch auf Vollständigkeit und verweise bezüglich der Inhalte an dieser Stelle auch auf das Grundsatzpapier „Leitfaden Krisenkommunikation“ des Bundesministeriums des Innern [9], welches ich als sehr gut erachte und mich gerne inhaltlich an diesem orientiere.

Fangen wir also mit den Grundlagen an, welche ich als essentiell empfinde.

1. Transparenz

Ein wesentliches Gut, welches die Akzeptanz und die Glaubwürdigkeit in der Kommunikation erheblich fördert ist Transparenz. Mittlerweile setzt die Bevölkerung (berechtigterweise) voraus, dass behördliche Kommunikation transparent durchgeführt wird. Sobald man diesen Weg verlässt, wird man schnell mit Glaubwürdigkeitsproblemen zu kämpfen haben und in der Folge wird ein Großteil der eigenen Informationen nicht mehr bei den Empfängern ankommen oder der Inhalt angezweifelt werden. Daher ist es wichtig, dass man mit Informationen zu intern Prozessen, aktuellen Aufgabenstellungen aber auch mit eigenen Informationslücken so offensiv wie möglich umgeht. Dabei kann man auch zugeben, wenn man Dinge nicht oder noch nicht weiß, dies fördert auch bei der Bevölkerung den Eindruck, dass man mit Menschen zu tun hat und wirkt unterbewusst vertrauensbildend. Natürlich muss man auch aufpassen, wie man bestimmte Informationen herausgibt, kann es doch schnell zu nicht gewollten Panikreaktionen kommen, wenn die Lage sich mal negativ entwickelt.

2. Offenheit

Ähnlich wie die Transparenz, schafft offene Kommunikation Vertrauen in die Behörde und die getroffenen Maßnahmen. Weiß der Empfänger um die Problemstellungen und die Hintergründe, welche zu bestimmten Entscheidungen geführt haben, ist er selber in der Lage diesen Entscheidungsprozess nachzuempfinden und kommt bestenfalls selbstständig auf dasselbe Ergebnis. Aber auch wenn der Empfänger im Ergebnis anderer Meinung ist, kann er zumindest den Entscheidungsweg nachvollziehen und verstehen und es wird somit zu weniger Protesten bei unangenehmen Entscheidungen geben. Zudem beugt dies auch den Verschwörungstheoretikern vor, welche wir in der aktuellen Coronapandemie sehen. Diesen wird mit einer offenen Kommunikation zu getroffenen Maßnahmen in der Regel bereits der Wind aus den Segeln genommen, da jeder Bürger die Hintergründe einschränkender Maßnahmen selbst nachverfolgen kann. Dies fördert die Krisenkompetenz der Bevölkerung und führt ohne eigenes Einwirken, mit Ausnahme der Beachtung dieser Grundregeln der Krisenkommunikation, automatische Fürsprecher in der Krise.

3. Dialog

Es ist in diesem Artikel bereits oft angesprochen worden, trotzdem ist es erforderlich diesen Punkt hier nochmals separat unter den Grundlagen aufzuführen. Der Dialog ist eminent wichtig, um in der Krise Informationen an die Bevölkerung zu verteilen aber auch Falschinformationen vorzubeugen und allgemein die Krisenkompetenz der Bevölkerung zu stärken. In der heutigen Zeit wird eine dialogorientierte Kommunikation erwartet. Es war nie so leicht an Informationen zu gelangen und der Bürger oder die Bürgerin ist wesentlich aktiver in der eigenen Meinungsbildung. Leider ist damit einhergehend aber auch die Anzahl an Falschinformationen extrem angestiegen. Somit kann die Teilnahme an Dialogen im Netz ein wichtiges Werkzeug für die Behörden sein, um zum einen solchen Falschinformationen vorzubeugen und zudem aktiv die Meinungs- und Informationslage mitzubestimmen. Leider gibt es aktuell keine Studien (oder ich habe keine gefunden), die sich mit dem Zusammenhang von behördlicher Interaktion und dem Auftreten diverser Verschwörungstheorien beschäftigen. Interessant wäre es, zu erfahren, ob Regionen in denen die Behörden weniger auf den Dialog setzen, stärker von solchen Strömungen betroffen sind. Aber auch unabhängig von solchen Problemstellungen erreicht man mit einem offenen, transparenten Dialog, welcher bestenfalls auf Augenhöhe geführt wird, eine Aufklärung und Eigeninitiative der Bevölkerung, welche dazu beiträgt, das die Menschen eigenständiger und oft auch sozialer in der Krise agieren. Wichtig ist jedoch, dass dieser Dialog nicht erst in der Krise gesucht wird, sondern vielmehr bereits in ruhigen Zeiten als Standard definiert und gelebt wird. Nur so kann man dann in der Krise auf bekannte Wege zurückgreifen und diese Nutzen. Zudem muss das Vertrauen nicht erst mühselig aufgebaut werden und die Reichweite der eigenen Informationen ist bereits bei Beginn der Krise auf einem höheren Niveau. Zu diesem Punkt passend, habe ich hier: https://www.amtzweinull.de/2019/01/06/vorteile/ [4] ein schönes Zitat zu einer leider immer noch verbreiteten Ansicht bei Behörden im Zusammenhang mit der Dialogbereitschaft gefunden: „Überspitzt ausgedrückt: „Der Kaiser spricht, wann er möchte“ – und die Bevölkerung hat zuzuhören und danach wieder von dannen zu ziehen.“ Und weiter: „Diese Zeiten sind vorbei! Heute gilt es, Bürgerinnen und Bürgern zuzuhören und ihnen persönlich(er), direkt und auf Augenhöhe zu erklären, warum behördliche Entscheidungen so und nicht anders getroffen wurden, möglicherweise auch Verbesserungsvorschläge der Community umzusetzen. Wer in einer Behörde arbeitet und die „alte“ Haltung hat, sollte sie dringend ändern oder sich einen anderen Job suchen. Denn der Trend geht mittlerweile schon recht lange in Richtung schneller, direkter und beidseitiger Kommunikation. Mehr noch: Sie ist ein wichtiger Teil des Kerngeschäfts geworden.“ Dem ist nichts mehr hinzuzufügen.

4. Vertrauensbasis und Glaubwürdigkeit

Damit die eigene Krisenkommunikation auch auf Empfänger trifft, welche geneigt sind, zuzuhören und auch der vermittelten Information zu vertrauen, ist es erforderlich eine entsprechende Vertrauensbasis zu schaffen. Um dies zu erreichen sind natürlich die ersten drei genannten Punkte relevant, ohne die dies nicht zu schaffen wäre. Darüber hinaus ist es aber dringend erforderlich, dass die zur Verfügung gestellten Informationen valide sind oder, sofern man sich in einer dynamischen Lage befindet, zumindest ein Hinweis erfolgt, der darauf hinweist, dass die verteilten Informationen noch nicht alle Aspekte enthalten, da z.B. noch nicht alle Informationsquellen genutzt werden konnten. Letztlich muss sichergestellt sein, dass Wahrheitsgehalt und auch Relevanz der verteilten Informationen regelmäßig sehr hoch sind, so dass die Bevölkerung ein Vertrauen gegenüber den eigenen Aussagen und Informationen entwickelt.

Zielgruppen der Krisenkommunikation

Neben den bereits beschriebenen Zielen der Kommunikation und besonders der Krisenkommunikation ist auch eine Betrachtung der Zielgruppen wichtig. Was sich zunächst trivial anhört, schließlich will man die gesamte Bevölkerung erreichen, ist im Detail nicht mehr so simpel und erst recht nicht einfach umzusetzen.

Man muss in diesem Kontext berücksichtigten, dass neben der im Fokus stehenden Kommunikation mit externen Zielgruppen, im Wesentlichen der betroffenen Bevölkerung, auch interne Kommunikationspartner Informationen benötigen und darüber hinaus auch weitere Beteiligte im ganzheitlichen System der Gefahrenabwehr und dem Krisenmanagement Informiert und beteiligt sein wollen. Hierzu gehören z.B. die Polizei, Ministerien, benachbarte Kreise und Städte oder aber auch die eigenen Gemeinden innerhalb eines Kreisgebietes [9].

Alleine diese Unterteilung in Zielgruppen bedingt eine Betrachtung der optimalen Kommunikationsformen und -wege. Darüber hinaus kann man jedoch auch die einzelnen Zielgruppen, hier speziell die externe Gruppe, nochmals hinsichtlich der vorherrschenden und präferierten Kommunikationswege unterteilen. Dass dies auch mittlerweile keine „nice-to-have“ Regel ist, sondern tatsächlich auch direkt aus der Verfassung, dem Grundgesetz abgeleitet werden kann, sollen folgende Zitate verdeutlichen:

„Das Bundesverfassungsgericht hat 1977 formuliert, dass Öffentlichkeitsarbeit durch (auch kommunale) Regierungen eine Pflichtaufgabe ist. Nur, wem die Verwaltung Maßnahmen und Handlungen verständlich erklärt, kann sich auch eine Meinung bilden. Und weil heute mobile Netzkommunikation von jedem Ort aus zur alltäglichen Lebenswelt der Bürger gehört, ist es eben unabdingbar, sie dort zu betreiben, also Bürgerinnen und Bürger auf ihrem Smartphone oder Tablet, unterwegs, auf der Arbeit, zu Hause zu erreichen.“[3]

„Regierungssprecher Steffen Seibert hat so auch begründet, warum er selbst seit 2010 twittert und die Bundesregierung seit 2015 bei Facebook und Instagram aktiv ist: Weil ein gutes Drittel der Bevölkerung soziale Netzwerke nutzt und sich dort informiert – und man als Staat eher eine sehr gute Begründung bräuchte, sich zu entziehen. Mit anderen Worten: Sich vor der Aufgabe, wie sie sich heute darstellt, drücken – gilt nicht! Auch nicht für Ihre Behörde.“ [3]

Beide Zitate weisen darauf hin, Kommunikation mit der Bevölkerung dort zu betreiben, wo diese ohnehin bereits kommuniziert. Und hieraus folgt auch, dass jeder Altersgruppe und jede relevante Kommunikationsform durch Behörden auch bedient werden müssen. Dies gilt speziell natürlich auch in der Krise. Hinzu kommt, dass der klassische Ansatz der Publikation mittels Pressemitteilungen oftmals erst zeitversetzt bei den Menschen ankommt, da es nun mal nur einmal am Tag eine Zeitung gibt und die Behörde hier nicht unabhängig agiert, sondern mittelbar von der Presse abhängig ist. Schnelle Information und Kommunikation ist so nicht machbar.

In Summe lässt sich festhalten, dass man sowohl für die interne Kommunikation, aber auch die externe Kommunikation mehrere Personae definieren sollte, welche jeweils repräsentativ für relevante Zielgruppen stehen und darauf aufbauend die eigene Kommunikation planen sollte. Im Ergebnis wird immer ein Mix aus verschiedenen Kanälen entstehen, welcher ganzheitlich bedient werden muss. An dieser Stelle wird auch sehr gut deutlich, dass behördliche Kommunikation und Krisenkommunikation im Speziellen nicht mal eben nebenbei betrieben werden kann, sondern einen recht großen Personalpool benötigt, welcher zudem durch geeignete IT-Infrastruktur und Managementsysteme unterstützt werden muss. Diesem Personenkreis sollte dann die bereits erwähnte Task Force anlassbezogen und unterstützend hinzugefügt werden.

Best Practices

Losgelöst von den bereits festgestellten Rahmenbedingungen möchte ich hier einige Hinweise geben, wie man die Krisenkommunikation optimieren kann. Diese Liste ist sicher nicht abschließend und wenn ihr weitere Hinweise habt, so antwortet doch bitte in den Kommentaren.

1. Strukturen und Rahmenbedingungen schaffen

Kommunikation kann nur funktionieren, wenn jene, die diese Kommunikation durchführen sollen zum einen in hinreichender Anzahl zur Verfügung stehen und zudem die logistischen, infrastrukturellen als auch technischen Rahmenbedingungen erfüllt werden. Man kann nicht erwarten, dass eine ohnehin schon personell dünn besetzte Presseabteilung auch in der Krise eine sichere, zeitgerechte und umfassende Krisenkommunikation durchführt. Zudem sollte auch immer eine fachliche Expertise in diesem Gremium vorhanden sein. Es empfiehlt sich somit meines Erachtens, eine Task Force zusammenzusetzen, welche sich in der Krise mit der Kommunikation befasst. Dies bezieht zudem ausdrücklich die interne Kommunikation und Aufbereitung von Information mit ein. Diese Task Force sollte dann wiederum in Teams mit speziellen Aufgaben unterteilt werden, z.B. grob in die Bearbeitung von Pressemitteilungen, Meldungen an andere Behörden, Erstellen und Pflegen eines Info Hubs im Netz und Social Media.

2. Info Hub erstellen und pflegen

Unter Nr. 1 schon erwähnt, empfiehlt es sich speziell bei wiederkehrenden oder langwierigen Lagen, eine zentrale Anlaufstelle im Netz zu schaffen, auf der aktuelle Informationen abrufbar sind. Dies kann zum einen für den internen Wissenstransfer als auch externe Nutzer erstellt werden. Dieses Angebot hilft bereits dabei, allgemeine und widerkehrende Fragen zu beantworten und somit den Informationsbedarf verschiedener Stellen zu stillen. In der Folge entlastet dies auch die primären Kommunikationskanäle, da viele Fragen nicht mehr gestellt werden müssen. [vgl. 7]

3. Dokumente mit Antwortvorlagen erstellen und nutzen

Oftmals scheitert eine schnelle Kommunikation an fehlendem Fachwissen oder notwendiger Freigaben durch höhere Instanzen. Für diese Fälle eignen sich Tabellen, Ordner, Dateien oder ähnliches, in denen Antworten auf regelmäßige Fragen, Informationen spezieller und allgemeiner Natur und Formulierungshilfen enthalten sind, welche bereits geprüft und freigegeben sind. Dies fördert den Dialog mit der Bevölkerung und kann zudem zur Entspannung im Kommunikationsteam beitragen. [vgl. 7]

Bedeutung von Sozialen Medien in der Krisenkommunikation

 Nimmt man die Definition der verschiedenen Personae der Zielgruppen als Grundlage, so wird ein mehr oder weniger großer Anteil der primären Kommunikation auf die sozialen Medien entfallen. Konservativ geschätzt, wird der Anteil der Bevölkerung, welcher sich dort primär informiert bei 30-50% oder höher liegen. Daher ist es besonders wichtig, hier aktiv zu sein. Dies bedeutet natürlich nicht, dass andere Kommunikationswege nun nicht mehr berücksichtigt werden, es muss vielmehr das Ziel sein, eine ausgewogene Kommunikation zu erreichen.

Ein wesentlicher Vorteil der Kommunikation über soziale Medien ist die unmittelbare und nahezu ohne Zeitverlust ablaufende Information. Über diesen Weg ist eine relativ große Gruppe von Menschen sehr schnell, einfach und unmittelbar zu erreichen. Auch wenn nicht alle Menschen derart erreicht werden können, so kann diese Personengruppe auch als Multiplikator von der digitalen in die analoge Kommunikation dienen.

Zudem haben Untersuchungen bereits gezeigt, dass die Nutzung sozialer Medien speziell in Krisen kein „kann“ mehr ist, sondern ein „muss“. Im EU-Projekt EU FP7 und der damit einhergehenden Umfrage „Survey Use of Social Media and Smartphones in the UK“ [8] hat sich diese Erwartungshaltung nachweisen lassen. Auch wenn diese Umfrage auf Großbritannien beschränkt war, so zeigen sich doch allgemeingültige Trends, welche uns auch in Deutschland betreffen.

Darüber hinaus ist zumindest auf Bundesebene die Erkenntnis gereift, dass Soziale Medien in der heutigen Zeit aus der behördlichen Kommunikation allgemein und der Krisenkommunikation im Speziellen nicht mehr wegzudenken sind. Bereits im November 2018 hat die amtierende Ministerin für Digitalisierung im Bundeskanzleramt, Dorothee Bär, in einem Interview [4] festgestellt: „Der Staat sollte in heutigen Zeiten viel mehr auf den direkten Bürgerkontakt setzen. Diesen hat er nicht immer automatisch: Nehmen wir eine Bundesbehörde oder auch ein Landesministerium, dort kann man ja als Bürgerin oder Bürger nicht einfach mal vorbei kommen, außer einmal im Jahr zum Tag der offenen Tür. Soziale Medien können das verändern, deshalb sollten alle Behörden sie nutzen.“

Zusammenfassend muss man feststellen, dass bereits heute die Nutzung sozialer Medien zur Krisenkommunikation dazugehört und sich zukünftig noch intensivieren wird.

Nutzung sozialer Medien in der Krise

Nachdem die Bedeutung der sozialen Medien für die behördliche Kommunikation allgemein und die Krisenkommunikation in den vorherigen Punkten beschrieben wurde, stellt sich natürlich weiterhin die Frage, welchen Mehrwert auch die Behörde aus der Nutzung der sozialen Medien in der Krise ziehen kann. Auch hier möchte ich auf die sehr gute Publikation des Bundesministerium des Innern verweisen und die dort beschriebenen Punkte nochmals herausstellen.

Prävention

Ein wesentlicher Baustein der Krisenbewältigung beginnt bereits weit vor der Krise, nämlich die Prävention und die Vorbeugung. Letztlich bewirkt jede Information und jede Hilfestellung, die der Bevölkerung bereits vorab bekannt ist und die bei der Bewältigung einer Krise hilfreich ist, eine Steigerung der Selbsthilfefähigkeit des Einzelnen. In der Folge bedeutet eine Reduzierung der erforderlichen Hilfeleistungen der Behörde im Krisenfall, eine mögliche Beschränkung auf die wirklich großen und wichtigen Hilfeersuchen sowie eine Freistellung von Kapazitäten in der Task Force, die für die Krisenkommunikation verantwortlich ist. Insgesamt wird somit die Behörde in der Krise entlastet und kann sich auf andere Themen und Probleme fokussieren. Die grundsätzliche Notwendigkeit der Krisenkommunikation wird natürlich nicht außer Kraft gesetzt, jedoch kann bereits die Kenntnis der behördlichen Kommunikationswege im Krisenfall bedeuten, dass die Behörde in der Anfangsphase einer Krise schneller und zielgerichteter kommunizieren kann.

Kommunikation

Natürlich darf in dieser Aufzählung die eigentliche Kommunikation mit der Bevölkerung nicht fehlen. Kernelement der sozialen Medien ist die barrierelose Kommunikation über alle Ebenen hinweg. Die Behörde erhält die Möglichkeit direkt und unmittelbar mit dem Bürger zu kommunizieren und zu interagieren. Dies führt in der Folge zu kurzen Durchlaufzeiten von Informationen und zu der Möglichkeit kurzfristig die Resilienz der Bevölkerung durch Information und Wissen zu stärken. Darüber hinaus schafft diese Kommunikation Vertrauen in die Behörde und die behördlichen Maßnahmen. In der Coronakrise kann man täglich verfolgen, wie sich die Stimmung der Bevölkerung unter dem Eindruck der notwendigen Maßnahmen verändert. Was man parallel beobachten kann, ist die Abhängigkeit der aktuellen Stimmung von der aktuellen Informationslage. Und hier kann man feststellen, dass in der Breite der Bevölkerung die vorherrschende Meinung stärker von der verfügbaren Information in den sozialen Medien als von der abendlichen Tagesschau abhängt.

Jede Behörde sollte somit nicht versäumen, aktiv mit dem Bürger in den Dialog zu treten und Vertrauen und Informationsvorsprung bei der eigenen Zielgruppe zur stärken und zu fördern.

Informationsgewinnung für das Lagebild

Neben der Hauptfunktion der direkten Kommunikation können soziale Medien, aber auch digitale Informationsquellen insgesamt, auf relevante Informationen für die Lagedarstellung und Krisenbewältigung durchsucht werden.

Auch hier macht sich wieder die Eigenschaft der sozialen Medien, dass eine unmittelbare und direkte Kommunikation möglich ist, positiv bemerkbar. Die Menschen sind mittlerweile gewöhnt und technisch in der Lage, besondere Ereignisse live zu dokumentieren und nahezu ohne Zeitverlust online zu veröffentlichen. Speziell in großen Schadenslagen, welche in der Regel einer Krisensituation zugrunde liegen, sind die öffentlichen Gefahrenabwehrbehörden nicht in der Lage zeitgerecht alle wesentlichen Informationen zu erheben. Dies kann alleine schon aufgrund der großen Ausdehnung des Schadensgebietes oder aufgrund der hohen Anzahl von einzelnen Schadenstellen passieren. In dieser Situation kann über die digitale Auswertung der akut im Netz enthaltenen Informationen abgeschwächt werden und man nutzt den breiten Informationsgehalt, welcher in der Bevölkerung vorhanden ist, um das Lagebild zu ergänzen.

Grundsätzlich kann man hierbei zwei Wege verfolgen, welche im optimalen Fall parallel beschritten werden. Zum einen kann man passiv die vorhandenen Medien zu besonderen Ereignissen durchsuchen, ohne direkt in Kontakt mit den Nutzern zu treten. Aufgrund der großen Informationsflut ist dies nicht ohne die Verwendung spezieller Auswertungssoftware möglich und am Ende steht immer der Mensch, der eine abschließende Wertung hinsichtlich Relevanz und Informationsgehalt treffen muss. Andererseits kann man auch die eigene Community bzw. die eigenen Follower in den sozialen Medien aktiv ansprechen und um Informationen zu bestimmten Ereignissen bitte. Im besten Fall ist dies schon vorbereitet, z.B. in Form eines Uploadservers, auf den Bilder, Videos oder Text hochgeladen werden können. Zudem kann man hier auch in der Kommunikation mit der Bevölkerung wertvolle Erkenntnisse erhalten.

Beide Varianten sind personalintensiv und erfordern zudem spezielle Software und Fachkenntnisse. Darüber hinaus ist die Flut der Informationen anfangs ungeeignet, um direkt und ungefiltert in ein taktisches oder administratives Lagebild einzufließen. Daher bedarf es an dieser Stelle der Aufbereitung der Daten durch eine Fachkraft, welche die Belange der Entscheidungsebene kennt, aber auch mit der Filterung und Aufbereitung der Daten vertraut ist.

Diese Leistungen kann z.B. ein sog. VOST (Virtual Operations Support Team) erbringen. Diese Teams sind in aller Regel dezentral organisiert und arbeiten auch zum Teil von den heimischen Rechnern. Oftmals sind innerhalb dieser Teams spezielle Aufgaben definiert mit einer organisatorischen Komponente, welche die Steuerung und Koordination der Aufgaben übernimmt. Zudem wird in diesen Teams meist bereits spezielle Software eingesetzt, welche neben der aktuellen Auswertung auch eine Alarmfunktion beinhaltet, sollte es zu besonderen Ereignissen in den wesentlichen Medien kommen. Hierbei wird nicht nur auf Hashtags oder Themen abgestellt, auch eine regionale Häufung der Aktivität in den sozialen Medien kann bereits ein Indiz für ein besonderes Ereignis sein. Im optimalen Fall können diese VOSTs auch Verbindungpersonen stellen, welche in den Führungsgremien, oftmals im Bereich Stabsbereich 5 (Pressearbeit, Kommunikation) angesiedelt werden können.

Nachbetrachtung

Ist die Krise einmal bewältigt, ist es umso wichtiger aus den Erfahrungen zu lernen und sowohl positive als auch negative Punkte zu analysieren. Letztlich ist ein erlebtes Ereignis der beste Weg sich selbst und die eigenen Strategien und Konzepte zu optimieren. Denn letztlich ist alles was im Vorfeld erarbeitet wird nur theoretischer Natur, ob die einzelnen Maßnahmen und Taktiken wirklich der Realität standhalten, lässt sich nur in einem realen Szenario wirklich beurteilen. Hinzu kommt, dass es in jeder Krisensituation auch zu Vorkommnissen kommt, die vorab nicht planbar sind oder auch nicht berücksichtigt wurden. Auch solche Erkenntnisse müssen in eine nachträgliche Aufarbeitung einfließen. Hierbei ist es umso besser, je früher mit diesem Prozess begonnen wird. Daher kann man schon während der laufenden Krisensituation relevante Punkte für die spätere Auswertung dokumentieren. Eine Auswertung wird dann oft noch nicht möglich sein, jedoch unterstützt eine regelhafte Dokumentation die Aufarbeitung im Nachhinein.

Fazit

Betrachtet man nun die Krisenkommunikation als auch die allgemeine behördliche Kommunikation in der momentanen Pandemie, so stellt man fest, dass es sehr viele verschiedene Strategien gibt. In vielen Bereichen ist augenscheinlich noch die alte behördliche Denkweise verankert, dass Informationen nur einseitig fließen und auch vorab gefiltert werden müssen. An dieser Stelle kann man sich nur wünschen, dass „Mehr Mut, weniger Bedenken“ [4] Einzug halten und eine modernere Kommunikationskultur etabliert wird. Oftmals sind ja bereits Ansätze vorhanden, jedoch speziell in der Krise fällt man oft in alte, bekannte und vertraute Verhaltensweisen zurück, sei es in der Bevölkerung als auch in Behörden. Potentiale bleiben oft ungenutzt. Es hat sich speziell zu Zeiten von Corona und den damit einhergehenden Einschränkungen gezeigt, dass mehr Information auch zu mehr Sicherheit und Akzeptanz in der Bevölkerung führt. Man sollte an dieser Stelle vielleicht auch behördlicherseits mehr Mut entwickeln und den Menschen eine eigenverantwortliche Meinungsbildung zutrauen, letztlich führt eine bidirektionale und offene Kommunikationskultur zu mehr Vertrauen und zu Multiplikatoren und Fürsprechern in der Bevölkerung. Kritiker, Verschwörungstheoretiker und Menschen, die einfach eine andere Meinung vertreten, wird es immer geben. Dies ist aber auch integraler Bestandteil unserer Demokratie, so dass man hiervor keine Angst haben sollte. Vielmehr führt eine gesunde Dialogführung auch und insbesondere von Behörden zu einer Steigerung der demokratischen Grundwerte und darüber hinaus zu einer Entspannung von potentiellen Streitpunkten.

Letztlich ist mit den hier beschriebenen Grundlagen auch eine intensivere Vorbeugung und Aufklärung verbunden sowie eine personelle Erweiterung der behördlichen Einrichtungen. Wichtig ist es jedoch zunächst, die Bedeutung der Krisenkommunikation herauszustellen und zu akzeptieren, nur dann können Strukturen geschaffen werden, die dies zukünftig erlauben. Man könnte nun meinen, dass behördlich viel falsch gelaufen ist, jedoch möchte ich festhalten, dass wir insgesamt in Deutschland auf einem guten Weg sind, jedoch gibt es genauso viel Potential hier noch besser zu werden. Das föderale System in dem wir leben führt nun mal zu einem Fleckenteppich unterschiedlicher Ansätze und Strategien und es wird immer Unterschiede in der Kommunikation geben. Trotzdem sollten Behörden Vertrauen in die Bürger entwickeln und offen und ganzheitlich informieren und diskutieren, nur dann wird dieses Vertrauen auch den Behörden zurückgespiegelt.

An dieser Stelle möchte ich abschließend dazu aufrufen auch hier in den Kommentaren eure Meinung zu diesem Thema zu hinterlassen und zu diskutieren, teilt mir doch mit, wie ihr über die behördliche Krisenkommunikation in der Coroanpandemie denkt. Aber wie immer, bleibt nett zueinander!

Quellen

[1]: „Christiane Germann: 11 Antworten zu Social Media in der öffentlichen Verwaltung“, Carina Kröpfl, Blogartikel auf swat.io, abgerufen am 10.07.2020 https://swat.io/de/lernen/christiane-germann-social-media-oeffentliche-verwaltung/

[2]: „Social Media 2020: Behörden, professionalisiert euch!“, Christiane Germann, Blogartikel auf amtzweinull.de, abgerufen am 11.07.2020 https://www.amtzweinull.de/2020/01/01/2020-social-media-professionalisieren/

[3]: „Warum sollen wir uns das als Behörde antun? – Vorteile von Social Media auf einen Blick“, Christiane Germann, Blogartikel auf amtzweinull.de, abgerufen am 11.07.2020 https://www.amtzweinull.de/2019/01/06/vorteile/

[4]: „Dorothee Bär: „Generelle Erläuterungen auf Websites reichen im Social Media-Zeitalter nicht mehr aus““, Christiane Germann, Blogartikel auf amtzweinull.de, abgerufen am 06.07.2020 https://www.amtzweinull.de/2018/11/22/interview-dorothee-baer/

[5]: „So nutzt die Öffentliche Verwaltung Social Media – Umfrageergebnisse und Analysedaten“, Carina Kröpfl, Blogbeitrag auf swat.io, abgerufen am 13.06.2020  https://swat.io/de/lernen/oeffentliche-verwaltung-social-media/

[6]: „Interview: Wie Behörden in der Krise twittern sollten“, Viola Heeger, Artikel auf Tagesspiegel.de, abgerufen am 07.07.2020 https://background.tagesspiegel.de/digitalisierung/interview-wie-behoerden-in-der-krise-twittern-sollen

[7]: „5 Empfehlungen für die Social Media Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus“, ohne Autor, Blogbeitrag auf prevency.com, abgerufen am 10.07.2020  https://prevency.com/empfehlungen-fuer-die-social-media-krisenkommunikation-in-zeiten-des-coronavirus/

[8]: „Use of Social Media and Smartphones“, Umfrage im Rahmen des EU-Projektes „EmerGent“, fp7-ermergent.eu, online abgerufen am 15.07.2020 http://www.fp7-emergent.eu/team/

[9]: „Leitfaden Krisenkommunikation“, Bundesministerium des Innern, Stand: 2014, online abgerufen am 15.07.2020 https://www.bmi.bund.de/SharedDocs/downloads/DE/publikationen/themen/bevoelkerungsschutz/leitfaden-krisenkommunikation.pdf?__blob=publicationFile&v=4

[10] „Gesetz über den Brandschutz, die Hilfeleistung und den Katastrophenschutz NRW“ (BHKG NRW) https://recht.nrw.de/lmi/owa/br_text_anzeigen?v_id=61120160624160758031

[11] Grundgesetz der Bundesrepublik Deutschland https://www.bundestag.de/gg